trolldich
07.06.2015, 13:50
Liebe Germanwings,
liebe Lufthansa,
meine Frau und ich würden uns gerne auf diesem Wege recht herzlich für ein unvergessliches Wochenende bedanke, dass die Germanwings und die Lufthansa uns bereitet haben.
Vielen Dank!
Nur für den Fall, dass dieser Moment in Vergessenheit geraten könnte, würden wir ihn hier und jetzt für Sie, uns, unsere Freunde und alle auf diesem Planeten, die an solchen Momenten genau so viel Freude haben wie wir, festhalten:
1. Die Buchung:
Im Mai kommt, wie jedes Jahr, die Urlaubszeit und mein Geburtstag näher und so beschlossen wir mehrere Flüge für den Sommer via Internet bei Germanwings zu buchen. 2 Flüge für Ende Juni um unser Haus in Kroatien schon mal für den Sommer startklar zu machen und 2 Flüge für Juli um den Sommer dort zu verbringen.
Bei dieser Gelegenheit hatte meine Frau den Gedanken, dass es doch eine gute Idee wäre auch diesmal wieder meinen Geburtstag (05. 05.), wie auch schon zu meinem 50. Geburtstag geschehen, mit Freunden in Kroatien zu feiern. Gesagt, getan. Also weitere 2 Flüge für den 06. 06. 2015 gebucht (alles in allem also 6 Hinflüge und 6 Rückflüge).
Jetzt kann es in meinem hohen Alter leider passieren, dass man bei so vielen gebuchten Flügen durcheinander kommt und sich in den Namen irrt. So, wie hier geschehen. Leider habe ich irrtümlich BEIDE Flüge am 06. 06. 2015 auf den Namen meiner Frau gebucht – Margareta G. Mein Fehler! Dumm von mir, aber passiert. Na ja, wer zu dumm ist im Internet Flüge richtig zu buchen (dazu kommen wir aber noch später) muss halt für eine Umbuchung bzw. Namenänderung bezahlen. Also mal flott bei der „kostengünstigen“ Servicehotline der Germanwings angerufen und um Namensänderung gebeten. Sollte ja kein Problem sein. War es auch nicht, da die freundliche Dame am Telefon mir erklärte, dass das ohne weiteres am Tag der Abreise am Counter zu machen wäre, dies aber Geld kosten würde. Im Internet sei eine Namensänderung leider nicht möglich. Das hatte ich zu diesem Zeitpunkt auch schon raus gefunden und mir die Frage gestellt, warum man denn in seinem Account eine Umbuchung angeboten bekommt, jedoch nicht die Möglichkeit hat dies per Internet zu erledigen.
2. Das Einchecken
Eine wichtige Information, die wir nicht vergessen wollen, nochmals vorab:
Wir hatten 2 Flüge gebucht. Beide leider auf den Namen meiner Frau Margareta G. und nicht, wie gewünscht, einen auf Oliver G. und den anderen auf Margareta G. Beide Hinflüge am 06. 06. 2015, einen Rückflug (meiner) am 11. 06. 2015 und einen Rückflug (den meiner Frau) am 18. 06. 2015.
Am Germanwings-Counter im Düsseldorfer Flughafen empfing uns, wie immer, ein freundlicher Mitarbeiter zum Check-In und stellte auch sogleich fest, dass ich männlich bin und es doch sehr unwahrscheinlich wäre, dass meine Frau und ich den gleichen Vornamen haben. Man müsse also eine Namenänderung machen, die am ca. 100 m entfernten – und jetzt kommt ihr in’s Spiel, liebe Lufthansa – Lufthansa-Counter zu erledigen wäre. Der freundliche Mitarbeiter checkte also schon mal meine Frau und ein Gepäckstück ein und bat mich mitsamt Gepäck zum Lufthansa-Counter zu gehen, die Namensänderung zu veranlassen und wieder zu ihm zurück zu kommen. Kein Problem. Auf geht’s in Richtung Lufthansa Desk.
Der freundlichen Dame am Lufthansa-Desk fiel dann zum ersten mal auf, dass die Rückflüge unterschiedlich sind und der Kollege am Germanwings-Counter irrtümlich meine Frau mit meinem Gepäckstück, mit dem Ticket für den Rückflug am 11.06. eingecheckt hätte. Das müsse geändert werden und ich solle bitte wieder zu dem Kollegen am Germanwings-Counter gehen und ihm sagen, dass er meine Frau ausbuchen müsse, damit hier am Lufthansa-Counter die Namensänderung erledigt werden könne. Na ja, gesagt getan. Wir hatten noch genügend Zeit und ein wenig körperliche Ertüchtigung schadet nicht. Auf geht’s in Richtung Germanwings Counter.
Wieder am Germanwings-Counter angekommen haben wir dem immer noch freundlichen Mitarbeiter die Situation erklärt und ihm gesagt, dass er bitte nochmal meine Frau ausbuchen muss, damit die Dame am Lufthansa-Desk die Namensänderung veranlassen könne und er uns beide danach richtig einbuchen solle. Meine Frau auf Margareta G., Hinflug am 06.06. und Rückflug am 18. 06. und mich, Oliver G., Hinflug am 06.06. und Rückflug am 11.06.
Leider wäre das nicht so einfach, da schon ein Gepäckstück eingecheckt worden wäre und er jetzt die Buchung nicht mehr aus dem System bekommen könne, erklärte uns der freundliche Herr. Dafür müsse das Gepäckstück wieder „nach oben“ gebracht werden und der Vorgang könne erst danach wieder von Neuem gestartet werden. Wir sollen diese Information doch bitte der Kollegin am Lufthansa-Counter zutragen. Gibt es am Counter eigentlich keine Telefone? Doch gibt es – nur hatte der Mitarbeiter grad nicht die Durchwahl des Lufthansa-Counters parat. Macht nichts – sind ja nur 100 Meter. Auf geht’s in Richtung Lufthansa Desk.
Leider war die freundliche Dame von eben nicht mehr zugegen und eine weitere „freundliche“ Dame der Lufthansa erklärte uns nun erstmal, dass so eine Buchung im Internet ja gar nicht so einfach wäre und sie ja schließlich nicht umsonst 3 Jahre in einem Reisebüro gelernt hätte und wir nicht die einzigen Menschen wären, denen so etwas passieren würde, das täglich mehrfach vorkommen würde etc. etc. Toll – bringt uns aber nicht weiter. Sie könne nichts ändern solange der Kollege der Germanwings nicht beide Personen aus dem System gebucht hätte. Sie vermuten richtig! Wieder zurück zum Germanwings-Counter.
Dort angekommen schlich sich bei uns die Vermutung ein, dass der Mitarbeiter mit dieser Situation ein wenig überfordert war und so schlugen wir vor vielleicht jemanden zu Rate zu ziehen, der hier helfen könnte. Leider waren die Kollegen zur Linken und zur Rechten in diesem Fall nicht die richtigen Ansprechpartner und so wurde dann der „Supervisor“ bestellt. Dieser freundliche Mitarbeiter kannte auch die Durchwahl des Lufthansa-Counters, rief dort an, besprach sich mit der Dame der Lufthansa und teilte uns darauf mit, dass das Gepäckstück erst mal wieder aus „dem Keller“ raus geholt werden müsse, dann meine Frau „aus dem System genommen werden könne“ und dann beide wieder eingecheckt werden könnten. Bis hier hin hatten wir das auch schon alles in Erfahrung gebracht – jedoch das Wort „KÖNNTE“ machte uns mehr als stutzig. „Könnte“ deshalb, weil dieser Vorgang Zeit in Anspruch nehmen würde und diese Zeit nicht mehr vorhanden sei. Schließlich würde die Maschine in ca. 30 Minuten starten, teilte uns der Supervisor mit. Auch könne meine Frau nicht alleine fliegen, da ja, wie erwähnt, das falsche Ticket mit dem falschen Rückreisedatum eingebucht sei.
Dumm gelaufen!
Unser bereits aufgegebenes Gepäckstück könnten wir im „Lost and found“ im EG. abholen und man könne hier und jetzt nichts mehr für uns tun.
Wir halten also fest:
- Hätte der freundliche Herr am Counter VORHER gefragt und nicht erst meine Frau eingecheckt, so hätten wir beide fliegen können.
- Hätte der freundliche Herr am Counter wenigstens VORHER meine Frau richtig eingebucht, so hätte diese wenigstens fliegen können.
- So konnte keiner von uns beiden fliegen und wir hoffen, dass wenigstens hiermit nicht auch noch die Rückflüge ihre Gültigkeit verloren haben und wir das gleiche Desaster kommende Woche in Split erleben.
3. Das Finale
Nach ca. 30 Minuten Suche erreichten wir dann das Büro der Lufthansa vor dem Sperrgepäck, wo große bzw. verloren gegangene Koffer etc. ausgegeben und/oder gesammelt werden. Die diesmal wirklich freundliche Dame erklärte uns, dass das Gepäckstück nach Abflug der Maschine wieder hierhin transportiert würde und wir dies in Empfang nehmen könnten. Wir möchten und etwas gedulden und Platz nehmen.
Nach weiteren zwei Stunden hatten wir genug Platz genommen und fragten nochmals freundlich nach, worauf wir die Auskunft erhielten, dass es nun nicht mehr lange dauern könne. Und richtig, nach weiteren 10 Minuten kam die freundliche Mitarbeiterin zu uns und erklärte uns, dass unser Gepäckstück nicht mehr auffindbar wäre und dies wohl sicher in der Maschine nach Split sei. Man würde jetzt eine Suchanzeige schreiben und uns informieren, wo, wann und wie unser Koffer wieder auftaucht.
Kein Problem! Was brauchen wir Gepäck, wenn wir hier in Düsseldorf sind? Kroatien am 06. 06. leider ohne meine Frau und mich, aber Geburtstage kann man auch feiern, wenn der, der Geburtstag hat bzw. einen Tag zuvor hatte, nicht anwesend ist, oder? Und es gibt, wenn mich nicht vorher so viel Dummheit, Ignoranz und Inkompetenz dahin rafft, auch noch ein nächstes Jahr!
Wobei…meinen 53. Geburtstag feiere ich wieder zu Hause und verzichte auf die Dienstleistung der Germanwings und Lufthansa.
Aber jetzt mal im Ernst:
Eine solch schlechte Organisation, Abwicklung und Kundenbetreuung habe ich noch nie erlebt! Fluggäste werden eingecheckt ohne vorher die Sachlage zu klären. Fluggäste werden hin und her geschickt und ein gewisses Krisenmanagement ist überhaupt nicht vorhanden und zum guten Schluss bekommt man noch erklärt, dass man eigentlich zu doof zur Onlinebestellung von 2 Tickets ist und dafür eigentlich Lehrberufe geschaffen worden wären. Geht’s noch liebe Lufthansa und Germanwings?
Wir müssen auch nicht festhalten, dass der Ausgangspunkt dieser Odyssee mein Fehler war – es war mein Fehler! Alles Weitere war jedoch einfach nur schlecht, unprofessionell und absolut gegen den Fluggast orientiert. Wobei das Wort „Fluggast“ das Wort „Gast“ beinhaltet. All das sind Sachen über die ihr Unternehmen in diesen sicher nicht leichten Zeiten nachdenken sollte und sicherlich auch Verbesserungen finden dürfte.
Ich möchte festhalten, dass ich noch nie in meinem Leben einen Beschwerdebrief geschrieben haben und, wenn ich über die zu erwartende Antwort nachdenke, auch niemals mehr einen schreiben werden, mir jedoch dieser Vorgang und diese Behandlung über „die Hutschnur“ gegangen ist. Menschen machen Fehler und, wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Aber das, was am 06. 06. 2015 am Düsseldorfer Flughafen passiert ist war schlichtweg absolut unprofessionell. Ich mag nicht darüber nachdenken, was wäre, wenn dies mein Jahresurlaub gewesen wäre, den ich mir über’s Jahr erspart hätte.
Mit freundlichen Grüßen
O. G.
...und jetzt gehen wir das kommenden Dienstag nochmal an. Daumen drücken!:schlaumei
Keine dummen Kommentare...ich muss Euch sonst töten! ! !:lachen78::lachen78:
liebe Lufthansa,
meine Frau und ich würden uns gerne auf diesem Wege recht herzlich für ein unvergessliches Wochenende bedanke, dass die Germanwings und die Lufthansa uns bereitet haben.
Vielen Dank!
Nur für den Fall, dass dieser Moment in Vergessenheit geraten könnte, würden wir ihn hier und jetzt für Sie, uns, unsere Freunde und alle auf diesem Planeten, die an solchen Momenten genau so viel Freude haben wie wir, festhalten:
1. Die Buchung:
Im Mai kommt, wie jedes Jahr, die Urlaubszeit und mein Geburtstag näher und so beschlossen wir mehrere Flüge für den Sommer via Internet bei Germanwings zu buchen. 2 Flüge für Ende Juni um unser Haus in Kroatien schon mal für den Sommer startklar zu machen und 2 Flüge für Juli um den Sommer dort zu verbringen.
Bei dieser Gelegenheit hatte meine Frau den Gedanken, dass es doch eine gute Idee wäre auch diesmal wieder meinen Geburtstag (05. 05.), wie auch schon zu meinem 50. Geburtstag geschehen, mit Freunden in Kroatien zu feiern. Gesagt, getan. Also weitere 2 Flüge für den 06. 06. 2015 gebucht (alles in allem also 6 Hinflüge und 6 Rückflüge).
Jetzt kann es in meinem hohen Alter leider passieren, dass man bei so vielen gebuchten Flügen durcheinander kommt und sich in den Namen irrt. So, wie hier geschehen. Leider habe ich irrtümlich BEIDE Flüge am 06. 06. 2015 auf den Namen meiner Frau gebucht – Margareta G. Mein Fehler! Dumm von mir, aber passiert. Na ja, wer zu dumm ist im Internet Flüge richtig zu buchen (dazu kommen wir aber noch später) muss halt für eine Umbuchung bzw. Namenänderung bezahlen. Also mal flott bei der „kostengünstigen“ Servicehotline der Germanwings angerufen und um Namensänderung gebeten. Sollte ja kein Problem sein. War es auch nicht, da die freundliche Dame am Telefon mir erklärte, dass das ohne weiteres am Tag der Abreise am Counter zu machen wäre, dies aber Geld kosten würde. Im Internet sei eine Namensänderung leider nicht möglich. Das hatte ich zu diesem Zeitpunkt auch schon raus gefunden und mir die Frage gestellt, warum man denn in seinem Account eine Umbuchung angeboten bekommt, jedoch nicht die Möglichkeit hat dies per Internet zu erledigen.
2. Das Einchecken
Eine wichtige Information, die wir nicht vergessen wollen, nochmals vorab:
Wir hatten 2 Flüge gebucht. Beide leider auf den Namen meiner Frau Margareta G. und nicht, wie gewünscht, einen auf Oliver G. und den anderen auf Margareta G. Beide Hinflüge am 06. 06. 2015, einen Rückflug (meiner) am 11. 06. 2015 und einen Rückflug (den meiner Frau) am 18. 06. 2015.
Am Germanwings-Counter im Düsseldorfer Flughafen empfing uns, wie immer, ein freundlicher Mitarbeiter zum Check-In und stellte auch sogleich fest, dass ich männlich bin und es doch sehr unwahrscheinlich wäre, dass meine Frau und ich den gleichen Vornamen haben. Man müsse also eine Namenänderung machen, die am ca. 100 m entfernten – und jetzt kommt ihr in’s Spiel, liebe Lufthansa – Lufthansa-Counter zu erledigen wäre. Der freundliche Mitarbeiter checkte also schon mal meine Frau und ein Gepäckstück ein und bat mich mitsamt Gepäck zum Lufthansa-Counter zu gehen, die Namensänderung zu veranlassen und wieder zu ihm zurück zu kommen. Kein Problem. Auf geht’s in Richtung Lufthansa Desk.
Der freundlichen Dame am Lufthansa-Desk fiel dann zum ersten mal auf, dass die Rückflüge unterschiedlich sind und der Kollege am Germanwings-Counter irrtümlich meine Frau mit meinem Gepäckstück, mit dem Ticket für den Rückflug am 11.06. eingecheckt hätte. Das müsse geändert werden und ich solle bitte wieder zu dem Kollegen am Germanwings-Counter gehen und ihm sagen, dass er meine Frau ausbuchen müsse, damit hier am Lufthansa-Counter die Namensänderung erledigt werden könne. Na ja, gesagt getan. Wir hatten noch genügend Zeit und ein wenig körperliche Ertüchtigung schadet nicht. Auf geht’s in Richtung Germanwings Counter.
Wieder am Germanwings-Counter angekommen haben wir dem immer noch freundlichen Mitarbeiter die Situation erklärt und ihm gesagt, dass er bitte nochmal meine Frau ausbuchen muss, damit die Dame am Lufthansa-Desk die Namensänderung veranlassen könne und er uns beide danach richtig einbuchen solle. Meine Frau auf Margareta G., Hinflug am 06.06. und Rückflug am 18. 06. und mich, Oliver G., Hinflug am 06.06. und Rückflug am 11.06.
Leider wäre das nicht so einfach, da schon ein Gepäckstück eingecheckt worden wäre und er jetzt die Buchung nicht mehr aus dem System bekommen könne, erklärte uns der freundliche Herr. Dafür müsse das Gepäckstück wieder „nach oben“ gebracht werden und der Vorgang könne erst danach wieder von Neuem gestartet werden. Wir sollen diese Information doch bitte der Kollegin am Lufthansa-Counter zutragen. Gibt es am Counter eigentlich keine Telefone? Doch gibt es – nur hatte der Mitarbeiter grad nicht die Durchwahl des Lufthansa-Counters parat. Macht nichts – sind ja nur 100 Meter. Auf geht’s in Richtung Lufthansa Desk.
Leider war die freundliche Dame von eben nicht mehr zugegen und eine weitere „freundliche“ Dame der Lufthansa erklärte uns nun erstmal, dass so eine Buchung im Internet ja gar nicht so einfach wäre und sie ja schließlich nicht umsonst 3 Jahre in einem Reisebüro gelernt hätte und wir nicht die einzigen Menschen wären, denen so etwas passieren würde, das täglich mehrfach vorkommen würde etc. etc. Toll – bringt uns aber nicht weiter. Sie könne nichts ändern solange der Kollege der Germanwings nicht beide Personen aus dem System gebucht hätte. Sie vermuten richtig! Wieder zurück zum Germanwings-Counter.
Dort angekommen schlich sich bei uns die Vermutung ein, dass der Mitarbeiter mit dieser Situation ein wenig überfordert war und so schlugen wir vor vielleicht jemanden zu Rate zu ziehen, der hier helfen könnte. Leider waren die Kollegen zur Linken und zur Rechten in diesem Fall nicht die richtigen Ansprechpartner und so wurde dann der „Supervisor“ bestellt. Dieser freundliche Mitarbeiter kannte auch die Durchwahl des Lufthansa-Counters, rief dort an, besprach sich mit der Dame der Lufthansa und teilte uns darauf mit, dass das Gepäckstück erst mal wieder aus „dem Keller“ raus geholt werden müsse, dann meine Frau „aus dem System genommen werden könne“ und dann beide wieder eingecheckt werden könnten. Bis hier hin hatten wir das auch schon alles in Erfahrung gebracht – jedoch das Wort „KÖNNTE“ machte uns mehr als stutzig. „Könnte“ deshalb, weil dieser Vorgang Zeit in Anspruch nehmen würde und diese Zeit nicht mehr vorhanden sei. Schließlich würde die Maschine in ca. 30 Minuten starten, teilte uns der Supervisor mit. Auch könne meine Frau nicht alleine fliegen, da ja, wie erwähnt, das falsche Ticket mit dem falschen Rückreisedatum eingebucht sei.
Dumm gelaufen!
Unser bereits aufgegebenes Gepäckstück könnten wir im „Lost and found“ im EG. abholen und man könne hier und jetzt nichts mehr für uns tun.
Wir halten also fest:
- Hätte der freundliche Herr am Counter VORHER gefragt und nicht erst meine Frau eingecheckt, so hätten wir beide fliegen können.
- Hätte der freundliche Herr am Counter wenigstens VORHER meine Frau richtig eingebucht, so hätte diese wenigstens fliegen können.
- So konnte keiner von uns beiden fliegen und wir hoffen, dass wenigstens hiermit nicht auch noch die Rückflüge ihre Gültigkeit verloren haben und wir das gleiche Desaster kommende Woche in Split erleben.
3. Das Finale
Nach ca. 30 Minuten Suche erreichten wir dann das Büro der Lufthansa vor dem Sperrgepäck, wo große bzw. verloren gegangene Koffer etc. ausgegeben und/oder gesammelt werden. Die diesmal wirklich freundliche Dame erklärte uns, dass das Gepäckstück nach Abflug der Maschine wieder hierhin transportiert würde und wir dies in Empfang nehmen könnten. Wir möchten und etwas gedulden und Platz nehmen.
Nach weiteren zwei Stunden hatten wir genug Platz genommen und fragten nochmals freundlich nach, worauf wir die Auskunft erhielten, dass es nun nicht mehr lange dauern könne. Und richtig, nach weiteren 10 Minuten kam die freundliche Mitarbeiterin zu uns und erklärte uns, dass unser Gepäckstück nicht mehr auffindbar wäre und dies wohl sicher in der Maschine nach Split sei. Man würde jetzt eine Suchanzeige schreiben und uns informieren, wo, wann und wie unser Koffer wieder auftaucht.
Kein Problem! Was brauchen wir Gepäck, wenn wir hier in Düsseldorf sind? Kroatien am 06. 06. leider ohne meine Frau und mich, aber Geburtstage kann man auch feiern, wenn der, der Geburtstag hat bzw. einen Tag zuvor hatte, nicht anwesend ist, oder? Und es gibt, wenn mich nicht vorher so viel Dummheit, Ignoranz und Inkompetenz dahin rafft, auch noch ein nächstes Jahr!
Wobei…meinen 53. Geburtstag feiere ich wieder zu Hause und verzichte auf die Dienstleistung der Germanwings und Lufthansa.
Aber jetzt mal im Ernst:
Eine solch schlechte Organisation, Abwicklung und Kundenbetreuung habe ich noch nie erlebt! Fluggäste werden eingecheckt ohne vorher die Sachlage zu klären. Fluggäste werden hin und her geschickt und ein gewisses Krisenmanagement ist überhaupt nicht vorhanden und zum guten Schluss bekommt man noch erklärt, dass man eigentlich zu doof zur Onlinebestellung von 2 Tickets ist und dafür eigentlich Lehrberufe geschaffen worden wären. Geht’s noch liebe Lufthansa und Germanwings?
Wir müssen auch nicht festhalten, dass der Ausgangspunkt dieser Odyssee mein Fehler war – es war mein Fehler! Alles Weitere war jedoch einfach nur schlecht, unprofessionell und absolut gegen den Fluggast orientiert. Wobei das Wort „Fluggast“ das Wort „Gast“ beinhaltet. All das sind Sachen über die ihr Unternehmen in diesen sicher nicht leichten Zeiten nachdenken sollte und sicherlich auch Verbesserungen finden dürfte.
Ich möchte festhalten, dass ich noch nie in meinem Leben einen Beschwerdebrief geschrieben haben und, wenn ich über die zu erwartende Antwort nachdenke, auch niemals mehr einen schreiben werden, mir jedoch dieser Vorgang und diese Behandlung über „die Hutschnur“ gegangen ist. Menschen machen Fehler und, wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Aber das, was am 06. 06. 2015 am Düsseldorfer Flughafen passiert ist war schlichtweg absolut unprofessionell. Ich mag nicht darüber nachdenken, was wäre, wenn dies mein Jahresurlaub gewesen wäre, den ich mir über’s Jahr erspart hätte.
Mit freundlichen Grüßen
O. G.
...und jetzt gehen wir das kommenden Dienstag nochmal an. Daumen drücken!:schlaumei
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